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消保法規

    嘉義縣政府全球資訊網-消保法規-消費爭議申訴案件處理要點

    消費爭議申訴案件處理要點
    (中華民國102年10月25日院臺消保字第1020151216號函修正發布)
    第一章 總 則
    一、 為迅速合理解決消費者依消費者保護法(以下簡稱本法)第四十三條規定提出之消費爭議申訴案件(以下簡稱申訴案件),並確保消費者權益,特訂定本要點。
    二、 申訴案件之受理,應以書面為之;申訴人如親自前來申訴者,應詢問申訴人及企業經營者基本資料、申訴要旨,並填載於申訴資料表(格式如附件)後交由申訴人簽名或蓋章。
      其資料有不完整者,應請申訴人以書面或親自前來補正之。
    三、 消費者得向下列地點之直轄市、縣(市)政府提出申訴:
    (一)企業經營者之營業所、事務所(包括總機構及其分支機構)所在地。
    (二)消費關係發生地(包括消費契約之訂立地、履行地及侵權行為之行為地、結果地)。
    (三)申訴人住所地。
    前項經申訴人擇定之直轄市、縣(市)政府應受理其申訴案件,非經申訴人同意,不得將案件移送其他機關。
    四、 直轄市、縣(市)政府對於業經法院判決確定、調解成立或其他已獲妥適處理之申訴案件,應於錄案後函復申訴人不予受理之理由。
    五、 直轄市、縣(市)政府對於下列申訴案件,錄案後逕行移送各該主管機關,並副知申訴人:
    (一)顯非屬消費爭議。
    (二)顯非屬本直轄市、縣(市)政府主管業務範圍。
    六、 直轄市、縣(市)政府受理申訴案件時,應提醒企業經營者對於申訴人個人資料之蒐集、處理及利用,應遵守個人資料保護法之規定。
    七、 直轄市、縣(市)政府對於所受理之申訴案件,應於受理後七日內、結案後十五日內將申訴資料表、辦理結果登錄於申訴案件之業務應用系統,並辦理追蹤考核。
    第二章 申訴案件之處理
    八、直轄市、縣(市)政府消費者服務中心或分中心(以下簡稱消服中心)對於所受理之申訴案件,應予編號錄案列管,並視案件及業務性質移送該府所屬各目的事業主管機關(以下簡稱主辦單位)處理。
    申訴案件如涉及兩個以上主辦單位時,消服中心應同時分送各主辦單位處理,並指定主協辦單位,處理結果由主辦單位彙復。
    九、主辦單位受理申訴案件後,應儘速依下列方式處理,並將處理情形通知申訴人及副知消服中心:
    (一)錄案後將有關資料函轉企業經營者於十五日內妥為處理,並請其逕復申訴人及副知主辦單位。
    (二)必要時,得請企業經營者提供資料,或派員查核,或請企業經營者及申訴人前來說明案情,商議解決方法。
    (三)申訴案件如屬闡釋或適用法令者,依相關法令規定,函復當事人;如有疑義者,送請各該法令主管機關解釋後函復當事人。其屬通案性質者,並副知各該企業同業公會轉知所屬會員。
    十、主辦單位將申訴案件之處理情形函知申訴人時,應附記說明如申訴人認為該案件未獲妥適處理時,得為下列行為:
    (一)向直轄市、縣(市)政府消費者保護官申訴。
    (二)向直轄市、縣(市)消費爭議調解委員會申請調解。
    (三)向法院提起消費訴訟。
    十一、申訴人於下列期間未接獲處理情形之通知,其所提出之申訴案件視為本法第四十三條所稱未獲妥適處理:
    (一)企業經營者於接獲申訴之日起,逾十五日者。
    (二)消費者保護團體於接獲申訴之日起,逾三十日者。
    (三)直轄市、縣(市)政府於接獲消費者申訴之日起,逾三十日者。
    十二、消費者保護官受理申訴案件後,應儘速依下列方式處理,並將處理情形通知申訴人:
    (一)申訴案件未向企業經營者、消費者保護團體或消服中心申訴者,錄案後將有關資料轉請企業經營者或消服中心、主辦單位處理,並請其將處理情形及結果逕復申訴人及副知消費者保護官。
    (二)申訴案件業經企業經營者、消費者保護團體或消服中心處理者,必要時,得請企業經營者、消費者保護團體、消服中心或主辦單位提供資料,或派員查核,或請企業經營者及申訴人前來說明案情,商議解決方法。
    (三)申訴案件如屬闡釋或適用法令者,依相關法令規定,函復當事人;如有疑義者,送請各該法令主管機關解釋後函復當事人。其屬通案性質者,並副知各該企業同業公會轉知所屬會員。
    前項第二款之商議會議,其程序得不公開;如經兩造當事人及消費者保護官均同意時,得錄音、錄影或攝影。
    十三、消費者保護官將申訴案件之處理情形函知申訴人時,應附記說明如申訴人認為該案件未獲妥適處理時,得為下列行為:
    (一)向直轄市、縣(市)消費爭議調解委員會申請調解。
    (二)向法院提起消費訴訟。

    附件:消費爭議申訴資料表
    申請日期
    受理機關
    申訴情況
    □尚未提出申請。
    □已向企業經營者申訴。
    □已向消費者保護團體( )申訴。
    □已向( )消費者服務中心申訴。
    申訴人基本資料(為利後續協商程序之進行,*號欄位為必填欄位,請據實填寫;所填寫提供之資料,並供行政機關統計分析爭議事件)
    *姓名
    (請輸入真實姓名,方便案件查詢)
    *出生年月日
    *住所地地址
    *身份別□本國人□外國人□大陸地區居民
    *電話
    範例:(02)123-4567#123
    (為利後續聯絡,本資料表之電話、行動電話二者任一項為必填欄位)
    *行動電話
    電子郵件
    性別 □男性 □女性
    年齡
    □未滿20歲□20歲以上未滿45歲□45歲以上未滿65歲
    □65歲以上
    職業
    □勞工□軍公教□學生□其他
    代理人
    姓名
    性別 □男性 □女性
    代理人類型 □委任代理人 □法定代理人
    住所地地址
    企業經營者基本資料(為利後續協商程序之進行並確認協商結果對當事人之效力,*號欄位為必填欄位,請據實填寫)
    企業經營者(第1家)
    *名稱
    (請依書面契約或消費者所知悉企業經營者填寫)
    *地址
    (請提供完整地址,以便後續聯絡)
    負責人
    (請提供企業經營者的負責人)
    電話
    範例:(02)123-4567#123
    產業別
    □商品製造□商品設計□商品生產□商品輸入 □商品經銷
    □服務提供者
    企業經營者(第2家)
    *名稱
    (請依書面契約或消費者所知悉企業經營者填寫)
    *地址
    (請提供完整地址,以便後續聯絡)
    負責人
    (請提供企業經營者的負責人)
    電話
    範例:(02)123-4567#123
    產業別
    □商品製造□商品設計□商品生產□商品輸入□商品經銷
    □服務提供者
    企業經營者(第3家)
    *名稱
    (請依書面契約或消費者所知悉企業經營者填寫)
    *地址
    (請提供完整地址,以便後續聯絡)
    負責人
    (請提供企業經營者的負責人)
    電話
    範例:(02)123-4567#123
    產業別
    □商品製造□商品設計□商品生產□商品輸入□商品經銷
    □服務提供者
    申訴要旨
    消費關係要旨:
    申訴處理經過:
    申訴事由:(爭議所在)
    請求內容:
    備註
    1、申訴人為未成年人時,應由其法定代理人代為申訴行為,並應載明其姓名、性別、出生年月日、住所地地址及電話;另申訴人有委任代理人者,也請記明。
    2、依照消費爭議申訴之處理程序,本資料表將提供企業經營者,俾其知悉申訴人(及代理人)之姓名、申訴事由與請求事項,以利受理機關程序之進行或企業經營者得妥處消費爭議,請勾選願意提供企業經營者與申訴人(代理人)聯絡之方式(至少一種):□電話□行動電話□電子郵件□住所地地址,如未勾選,視同授權受理機關逕行處理,申訴人無異議。
    3、請填妥本申訴資料表並檢附相關申訴資料及單據影本,以親洽、傳真或郵寄方式逕送直轄市或縣(市)政府消費者服務中心辦理。
    4、申訴人對於消費爭議事項,亦得於行政院消費者保護會網站(http://www.cpc.ey.gov.tw )進行線上申請。